Offener Brief an Swisscom

Sehr geehrte Damen und Herren

Am 5. März 2013 funktioniert der Internetzugang mit Win7 und dem Router Centro Grande wie in der Zeit davor, normal und ohne nennenswerte Fehler.

Am 6. März um 5 Uhr kann der Centro Grande keine Verbindung mehr mit dem Internet herstellen: das Anstellsignal leuchtet normal, die Weltkugel blinkt aber ununterbrochen weiss. Am späteren Morgen telefoniere ich auf die Nummer 0800 800 800. Das Gespräch ist schwierig, weil ich nur einen verkürzten Arm mit einer verdrehten Hand zur Verfügung habe, der Helfer der Hotline aber diverse Checks durchführen will. Nach über einer halben Stunde meint er, es müsse ein Techniker vorbeikommen. Wenn er den Schaden ausserhalb des Hauses lokalisiert, wird es gratis sein für mich, wenn der Fehler in der Wohnung oder irgendwo im Haus festgestellt würde, hätte ich sowohl für die Reparatur wie für den Arbeitsweg und die Arbeitszeit aufzukommen. Da ich Kunde und nicht Sponsor von Swisscom oder meiner Hauseigentümerin bin, hänge ich auf, nicht wenig verärgert.

Am 7. März kontrolliere ich alle Verbindungen, mache am Router diverse Resets mit einer Büroklammer und schliesse auch ein altes Modem an, das aber wie der Centro Grande nur permanent versucht, einen Kontakt herzustellen, ohne dass es ihm gelingen würde. Der Centro Grande wird auch direkt an der Buchse ohne Verlängerungskabel getestet, immer mit demselben Resultat, dass er mit dem Signal der weiss blinkenden Weltkugel zu verstehen gibt, erfolglos einen Kontakt herstellen zu wollen. – Niemals würde ich behaupten, es sei kein Zufall, dass am Ende dieses Vormittags ein Cablecomköter von der Nummer 0800668866 aus anruft und fragt, ob ich mit Swisscom zufrieden sei. Ich werfe ihm ein Steckchen, in das er sich hineinverbeisst (klar darf er an eine Nummer mit einem Stern vor dem Eintrag Werbung andrehen, weil ich nach ihm „in einer Geschäfts- und nicht Privatbeziehung zu Cablecom“ stünde und weil er keine Werbung mache, sondern über ein neues phantastisches Produkt mit verlässlichem Internetanschluss informiere). – Am Nachmittag kommt ein Netzwerkspezialist ausserhalb einer Geschäftsbeziehung zu Hilfe und macht alle Test noch einmal, zudem den noch nicht versuchten, einen anderen Centro Grande an der Buchse anzuschliessen. Siehe da, dieser Router stellt eine Verbindung her! Was wäre anderes zu denken als dass mein Router an einem Defekt leidet? Also geht der Helfer in die Stadt, wo es ihm nach einem ersten vergeblichen Versuch doch noch gelingt, meinen Router unter Garantie (aber ohne vorgewiesenen Lieferschein) umzutauschen. – Doch falsch gedacht im Ganzen, denn dieser neue Router benimmt sich wie mein alter eigener, indem er seinen Willen anzeigt, ohne ein Können zu beweisen… Merde again!

Am 8. März kaufe ich für zwanzig Franken einen neuen Phone/DSL-Verteiler 4-Pol/2xTT, der nicht weiter führt. Zur selben Zeit wie vor zwei Tagen rufe ich die oben genannte Nummer an und werde mit dem bereits bekannten Helfer verbunden. Da ich nun weiss, wie die Tests verlaufen und deswegen weniger schnell in körperlichen Stress gerate, können wir sie durchführen, für mich inzwischen zum vierten Mal. Am Schluss gebe ich das Einverständnis dafür, dass er einen Techniker organisiert und also „ein Ticket ausstellt“ – denn wenigstens in der Wohnung sollte auch ein Techniker jetzt keinen Fehler mehr feststellen können, und wenn der Fehler zwischen Wohnung und Strasse lokalisiert wird, kann ich sowieso mein Testament machen. Nach zwei weiteren Telefonaten ist es beschlossene Sache, dass der Techniker „morgen Samstag Nachmittag zwischen 12.30 und 17.30 Uhr“ vorbeikommen wird.

Am 9. März um acht Uhr stelle ich wie in wiederholten Malen die letzten Tage ohne wirkliche Hoffnung den Router wieder an. Man glaubt es nicht, aber als ich mich nach ein paar Minuten seinen Signalen zuwende, leuchten sie wie wenn es keine Zwischenfälle gegeben hätte, ohne dass ich irgendeine Sache an dem ganzen Internetsystem verändert hätte! – Mehrere Neustarts bestätigen das neue, nunmehr fehlerfreie Funktionieren des Centro Grande. Ich google nach blinkende weisse Weltkugel und finde einen Eintrag von „rockr“, der am 22-12-201113:37 genau meine eigene Situation beschreibt: „Wir hatten vor ca. 3 Wochen genau dasselbe Problem. Grund war, dass irgendjemand am Verteilkasten im Quartier was geschraubt / umgesteckt hat und folglich unsere Zuleitung derart gestört war, dass das VDSL-Signal nicht mehr in genügender Qualität für eine Synchronisation empfangen werden konnte. Am Telefon merkt man davon nichts. Es musste ein Techniker aufgeboten werden, der die Sache wieder in Ordnung gebracht hat. Also Hotline kontaktieren.“ Ich telefoniere dem Disponenten, dessen Nummer in einem SMS übermittelt wurde, und bestelle den Techniker ab. Allerdings gibt man mir zu verstehen, dass ohne Auftrag auch unter diesen fahrigen Umständen keine Leitungsüberprüfung vorgenommen würde.

Man versteht vielleicht, warum dies ein offener Brief sein muss und kein verbindlicher von einem Absender an einen Adressaten sein kann. Denn was zu fordern wäre, scheint immer schon nur unbestimmt dazustehen. Spätestens seit rockrs Forumseintrag vom 22. Dezember 2011 darf niemand sagen, der Zusammenhang zwischen einer andauernden blinkenden, weissen Weltkugel am Centro Grande und einem zu schwachen Signal ausserhalb des Privatgebäudes sei unbekannt. Wieso sagt der Helfer von Swisscom auch nach zwei Tagen, er habe keine Ahnung über den Hintergrund und die Ursache der blinkenden Weltkugel? Wieso zwingt er dem Kunden – merde: dem Swisscomkunden seit Kindsbeinen wie üblich in CH – ein technisches Hilfeangebot auf, das auch Infrastrukturfehler dem Kunden zu verrechnen droht, dann nämlich, wenn ein Gerät in der Wohnung, nota bene bei Swisscom gekauft, Materialschaden erlitten hat und man es nicht von sich aus bemerkt hat, oder, um einiges schlimmer, wenn der Leitungsschaden im Wohnhaus lokalisiert wird, auch wenn man dort nur Mieter ist? Mit Verlaub, das ist eine Scheisse, die es füglich auszumisten gilt, indem man a) auf eben beschriebene Bedingungen in technischen Hilfsvereinbarungen verzichtet und b) die Leitungen auch dann schon ernsthaft und aus eigenem Antrieb technisch überprüft, wenn auf irgendeine vage Weise an irgendeiner, vielleicht für die Sache gar nicht zuständigen Swisscomstelle bekannt wird, dass sie schwächer sind als von der Norm her gefordert. Ist es in diesem Zusammenhang tatsächlich zu viel verlangt, die Signalprotokolle der Leitungsrelais im Umkreis des Indermühlewegs vom 5. bis zum 6. März 2013 einmal etwas genauer zu überprüfen als im unproblematischen Normalfall ohne Schadensmeldungen?

Mit freundlichen Grüssen, Ueli Raz, Indermühleweg 9, 3018 Bern

Samstag, 9. März 2013 um 5:01 pm Themenbereich: Post                 RSS 2.0 Both comments and pings are currently closed.